Плохие отзывы на службе добра

В это сложно поверить, но негативные отзывы могут оказать услугу вашему бизнесу. Обычно при их появлении владельцы бизнеса и SMM-специалисты начинают паниковать и пытаться избавиться от них, но давайте подумаем – а стоит ли это делать, если принять во внимание следующий факт:

68% опрошенных верят отзывам больше, если видят как хорошие, так и плохие, а 95% – не верят отзывам вообще, если видят лишь позитив.

Замечено, что посетители проводят в 4 раза больше времени на сайте, если находят на нем в том числе и негативные отзывы. Это вызывает доверие в целом, а вероятность конверсии увеличивается на уверенные 70%.

На любой товар или услугу можно написать негативный отзыв – ведь ничего универсально идеального нет и быть не может.

Электронная коммерция целиком и полностью строится на доверии. Пользователи доверяют отзывам, которые не подверглись цензуре намного больше, чем рекламе или советам менеджеров по продажам. Любой человек относился бы к отзывам весьма скептично, если бы все оценки были «пятерками», а в сообщениях была сплошная халва, простите, хвала. Потерять доверие – значит потерять продажи.

Негативные отзывы привлекают больше внимания, чем позитивные, чем самые свежие и даже чем отзывы знакомых в реальной жизни людей. Потенциальные клиенты не то, чтобы ищут повод не купить товар или не заказать услугу – они проводят свое собственное исследование, чтобы изучить предмет со всех сторон и не ошибиться в выборе (или знать обо всех «подводнях камнях»).

Когда пользователи не находят отзывы вообще, чаще всего они вскоре покидают сайт в поисках другого.

Критику всегда не просто воспринять, но к ней нужно прислушиваться. Особенно, если это касается вашей сферы деятельности. Стоит проигнорировать несколько негативных отзывов и это непременно отразится на вашей репутации.

Сегодня потребитель сам решает где оставить отзыв – в Facebook, Twitter, Вконтакте, Foursquare, на блоге или где-то еще. Если у вас есть учетные записи в социальных сетях, необходимо своевременно реагировать на фидбек, какой бы он ни был.

Если в этом есть необходимость (и возможность), нужно идти на уступки, совершенствуя сервис, конкретные товары или услуги, пока вы не начали терять из-за этого деньги. Получить один обстоятельный негативный комментарий клиента вам намного выгоднее, чем самостоятельно провести всестороннее исследование. Можно улучшить буквально всё: маркетинговую стратегию, качество обслуживания и сервисную поддержку, сместить акценты в рекламе и обновить дизайн этикеток. А кроме того – продемонстрировать готовность честно ответить и отстоять честь своего бизнеса.

Недовольному клиенту нужно предложить «план Б» или компенсацию.

4 простых факта

1. Пользователи хотят получить полную информацию о предоставляемых товарах или услугах.

Достаточно знать пару негативных нюансов, чтобы взвесить их наравне со всеми позитивными и принять окончательное взвешенное решение.

2. Потенциальные клиенты не всегда соглашаются с «плохими» доводами. Что плохо для одного человека – хорошо (и даже преимущество) для другого. Допустим, для кого-то отель в египтурции – лучшее место для отпуска, для другого же – кромешный ад с аниматорами, детьми и соотечественниками (попахивает расизмом – прим. ред.).

3. Никто не смотрит только на отзывы – принимается во внимание вся доступная информация. А если говорить конкретно об отзывах, наличие нескольких негативных не помешают, если основная доля все-таки принадлежит позитивным.

4. Потенциальные клиенты заметят отсутствие негативных отзывов. Если негативных отзывов нет – это никак не значит, что ваши услуга/товар, сервис и доставка без изъянов.

Дискуссии – то, что заставляет пользователей задержаться на вашем сайте. Не поверите, но многие с любопытством наблюдают как та или иная компания отвечает на запросы, требования и критику клиентов.

Согласно исследованию, те потенциальные клиенты, которые искали негативные отзывы демонстрируют конверсию близкую к 67% в отличие от тех, кто не интересовался отзывами вообще. Как бы странно не звучало, но негативные отзывы – едва ли не лучшая возможность получить пару «плюсиков» в карму.

Не нужно фильтровать негативные отзывы – тем самым вы увеличите количество дискуссий.

Хорошая новость: в этом мире есть не так уж много действительно ужасных товаров или услуг.

Анализируя миллионы отзывов, оставленных на европейских сайтах, в компании REEVOO пришли к выводу, что по большей части негатив вызывает лишь 1% товаров/услуг. Понятно, что негатив вызовут товары плохого качества.

Публикуя негативный отзыв, вы убережете других потенциальных покупателей от разочарования. Кстати, это еще один аргумент в пользу чтения отзывов: в таком случае у вас меньше шансов купить или заказать что-то плохое.

Не разочаровавшиеся в ваших товарах/услугах клиенты становятся лояльными. Для вас же это значит меньше трат на маркетинг, а также постпокупочный и гарантийный сервис.

Помните, что из-за наличия негативных отзывов сайт покинет менее 1% посетителей. Вы не теряете потенциальных клиентов, показывая им «плохие» или честные комментарии – вы подталкиваете их к покупке и «защищаете» от разочарования.

Конечно, негативные отзывы нужно модерировать, в противном случае вы можете навредить своему бренду. Если плохие отзывы преобладают – это становится проблемой. Вам нужно мотивировать клиентов оставлять позитивные отзывы (например, предлагать им небольшую скидку за это для будущих покупок, удивлять и радовать неожиданными сувенирами или сладкими угощениями).

На этих диаграммах вы видите удельный вес позитива и негатива в «случайных» и мотивированных отзывах.

Правильно ответив на негативный фидбек, вы можете конвертировать недовольного клиента в лояльного, а также привлечь внимание многих других.

Ваш ответ демонстрирует не только открытость и готовность помочь, но так же и заботу о клиентах, стремление улучшить качество оказываемых услуг/предлагаемых товаров.

Качество обслуживания – важный фактор для покупателей как в офлайне, так и в онлайне. Если у вас слегка завышены цены, качество обслуживания должно это перекрывать.

Плохие отзывы не принесут никакого вреда, если уметь их «готовить» (можно обратиться к специалистам). Нужно соблюдать правильный баланс между позитивным и негативным фидбеком. Если вы будете прятать «мусор» под ковер – это вызовет противоположный эффект: потерю доверия и как результат лояльности, а также снижение продаж.

И вот как раз вчерашний пост Артемия Лебедева в ЖЖ

Пост написан по мотивам исследования компании Reevoo.