Скільки ви втрачаєте через погані відгуки в інтернеті?
Та як запобігти цьому за допомогою SERM

Google висуває високі стандарти якості для сайтів YMYL-тематик. Один з основних параметрів оцінювання авторитетності — відгуки на зовнішніх ресурсах. Тому репутація — важливий критерій для присвоєння високої оцінки для сайтів зі списку YMYL, а негативні відгуки можуть стати фактором для зниження позицій.

До YMYL-сайтів належать:

• новинні ресурси — висвітлюють важливі теми на кшталт міжнародних подій, бізнесу, політики, законодавства, а також про надзвичайні події, державні послуги та соціальні програми, вибори, винаходи, наукові відкриття;

• медичні сайти та сайти про здоров'я — надають консультації, поради, послуги або інформацію про здоров'я, ліки (аптеки), конкретні захворювання чи стани, психічне здоров'я, дієти, харчування, спосіб життя, лікарні, надзвичайні ситуації, небезпечні види діяльності тощо;

• юриспруденція та фінанси — сайти, де зібрано важливу інформацію про правові питання, а також фінансові поради чи інформацію щодо інвестицій, податків, пенсійного планування, купівлі/продажу нерухомості, позик, банківської справи, страхування, способи заробити, мікрокредити, криптовалюти, криптобіржі;

• купівлі та фінансові транзакції — пошук, дослідження або купівля товарів/послуг, а також сайти, які дають змогу користувачам переказувати гроші, оплачувати рахунки в інтернеті.

Ми проводили своє опитування онлайн-покупців України — метою було з'ясувати ставлення до відгуків. У результаті ми зібрали понад тисячу відповідей і цікаві інсайти, з яких виходить, що будь-якому бізнесу потрібно звертати увагу на свою репутацію та відгуки:

• понад 70% користувачів перш ніж щось купити онлайн, шукають відгуки в інтернеті;

• водночас українські онлайн-покупці гортають понад три сторінки видачі з відгуками;

• щоб ухвалити рішення про покупку, користувачеві достатньо 5 відгуків з мінімальною оцінкою 4 зірки;

• українці часто шукають відгуки на Rozetka або Allo, а потім замовляють товар в інших магазинах.

У Facebook є інструмент «Якість акаунта». Тут за відгуками клієнтів формується оцінка рівня задоволеності. Також можна побачити детальний відгук і оцінки за такими характеристиками: якість товару, точність виконання замовлення, доставка, повернення або обмін, комунікація. Можна детально побачити за кожною характеристикою результати та коментарі клієнтів. 
‍
Усю цю статистику збирають на підставі опитувальників, які приходять у Facebook або в Instagram покупцям.

Тепер головне: якщо рівень задоволеності клієнтів вашої сторінки впаде до показника 1-2, на неї буде накладено обмеження на показ реклами. Це означає, що при тому ж бюджеті ваша реклама охоплює менше людей. Якщо показник рівня задоволеності клієнтів сторінки впаде нижче одиниці, вона втратить право на показ реклами.