Service Level Agreement (SLA)

1.1. Програмне забезпечення, що використовується Netpeak у процесі надання послуг:

Особистий Кабінет клієнта Netpeak — онлайн сервіс, в якому зберігається інформація про надані послуги співробітниками Netpeak.

Google Calendar для планування та узгодження онлайн/офлайн зустрічей.

Google Meet, Zoom, Skype для проведення відеозустрічей та онлайн конференцій.

ПланФікс — онлайн сервіс для постановки, ведення та фіксації проєктних завдань, а також комунікації за ключовими завданнями.

E-mail — сервіс електронного листування, де відбувається обговорення ключових домовленостей, фіксація домовленостей, обмін ключовими документами.

Месенджери Telegram, Skype, WhatsApp, Viber — сервіси електронного листування для оперативної комунікації, вирішення «швидких» і «гарячих» питань.

1.2.Ролі співробітників агентства Netpeak (команда проєкту):

Sales Development Representative (SDR) — спеціаліст департаменту маркетингу, відповідає за перший контакт з клієнтом, деталізацію запиту, фіксацію первинної інформації за проєктом і розподіл заявки на фахівця з відповідним запитом спеціалізацією.

New Business Manager (NB) — спеціаліст департаменту по роботі з клієнтами, який відповідає за визначення цілей і задач клієнта, підготовку та презентацію комерційної пропозиції, організацію первинного документообігу, формування команди проєкту, старт надання послуги та контроль якості її реалізації.

Project Manager (PM) — спеціаліст, завданням якого є управління проєктом в цілому: розставлення пріоритетів, планування виконання завдань, контроль, комунікація з клієнтом, а також оперативне розв'язання проблем. Це основний співробітник, який тримає клієнта в курсі розвитку проєкту.

Internet Marketer (IM) — співробітник відділу виробництва, який займається технічним налаштуванням і веденням проєкту, написанням технічних завдань, оптимізацією і просуванням, а також супроводом різних систем, що використовуються в процесі надання послуг.

Account Manager (AM) — співробітник фінансового відділу, до завдань якого входить супровід документообігу з клієнтом.

Team Leader (TL) — керівники команд менеджерів та відділу виробництва. Виконують функції управління командою, розподілу навантаження всередині команди, контролю стану якості ведення проєктів, допомоги в розробці стратегії, а також стежать за професійним зростанням своїх підлеглих.

1.3. Оцінка наданих послуг співробітниками Netpeak відбувається на основі однозначних і вимірюваних метрик ефективності:

При оцінюванні ефективності наданих послуг, виконавець спирається на дані вимірюваних показників, які можна отримати за допомогою систем Google Analytics, CRM систем, а також систем аналітики телефонних дзвінків: лід/заявка, CPA, CR, CTR, ROI, ROMI, ДРР.

Дані показників ефективності, представлені без джерел і які не можна виміряти в цифровому значенні, враховуються у вигляді рекомендації й можуть бути використані тільки як частина гіпотези.

Звітність ефективності формується фахівцем не більше одного разу на місяць, якщо договором не передбачено іншого варіанту.

1.4. Netpeak бере на себе зобов'язання про нерозголошення даних клієнта особам, які не взаємодіють з проєктом:

Виконавець бере на себе зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації, отриманої ним під час переговорів, листування, в процесі надання послуг чи іншої взаємодії.

Клієнт має змогу підписати додатковий договір про нерозголошення даних.

Все листування за допомогою електронної пошти від співробітника/на співробітника агентства здійснюється з використанням корпоративної пошти @netpeak.net.

2. Стандарти переговорів і надання послуг

2.1. Етап підготовки комерційної пропозиції:

Виконавець зобов'язується зв'язатися з клієнтом протягом перших восьми робочих годин з моменту подачі заявки.

Презентація послуг SEO і PPC відбувається у форматі DEMO-презентації при особистій зустрічі або під час відеоконференції.

Підготовка комерційної пропозиції триває не більше трьох робочих днів з моменту отримання всіх необхідних даних, включаючи доступи та експертну оцінку від фахівців агентства.

Підготовка експертної оцінки від фахівців (у разі необхідності) триває не більше п'яти робочих днів.

Клієнт бере на себе зобов'язання надати відповіді на всі питання виконавця необхідні для підготовки комерційної пропозиції.

2.2. Етап надання послуг:

Виконавець гарантує долучитися до надання послуг за проєктом протягом двох робочих днів після підтвердження оплати.

Виконавець бере на себе зобов'язання дати відповідь на будь-який клієнтський запит протягом восьми робочих годин, якщо для відповіді не потрібно отримання додаткових даних. В іншому випадку виконавець повинен дати відповідь щодо термінів надання відповіді на клієнтський запит.

Робочий час співробітників — це період часу з 9.00 до 18.00 по робочих днях відповідно до національного законодавства.

Виконавець гарантує як мінімум одну щомісячну зустріч (онлайн або офлайн) з клієнтом.

Виконавець гарантує надання плану послуги протягом семи робочих днів з моменту початку звітного періоду.

Виконавець гарантує надання звіту про надані послуги за звітний місяць протягом семи робочих днів після закінчення звітного періоду.

Виконавець бере на себе зобов'язання в перші три робочі тижні надати наступні послуги, якщо замовник надав всі необхідні для цього дані:

• Ознайомити команду з вимогами та цілями проєкту.
• Сформувати й узгодити короткострокові дії за проєктом.
• Сформувати та надати технічне завдання на встановлення кодів відстеження та підготовку рекламних матеріалів.
• Перевірити налаштування цілей для коректного відстеження результатів просування.

Виконавець завжди підбиває підсумки спілкування і фіксує це листом.

Замовник бере на себе зобов'язання забезпечити учасників проєкту всіма необхідними доступами, а також інформацією для реалізації проєкту.

Клієнту гарантується передача всіх прав на інтелектуальну власність, яка була створена в рамках надання послуг.

Виконавець проводить опитування клієнтів з метою визначення рівня обслуговування.

Виконавець гарантує детальне вивчення суперечних питань та залучення керівників відділу для їх вирішення.

2.3. Документообіг:

Виконавець готує договір протягом двох робочих днів після надання юридичних реквізитів та необхідних документів залежно від обраної організаційно-правової форми.

Виконавець гарантує виставлення рахунку на оплату за три дні до закінчення передплаченого періоду.

Виконавець гарантує надання актів про надання послуг та інших закриваючих документів протягом п'яти робочих днів з моменту факту надання послуг або за запитом.